Μπορεί ένας Έλληνας πολίτης να επικοινωνήσει με τους υπαλλήλους του ΕΦΚΑ χωρίς να ξοδεύει πολύ χρόνο περιμένοντας στο τηλέφωνο ή να μαραζώνει σε ουρά; Μέχρι πρόσφατα, πολλοί έλεγαν ότι αυτό ήταν αδύνατο.
Ωστόσο, το έργο του Ενιαίου Τηλεφωνικού Κέντρου του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων δείχνει ότι σήμερα κάτι έχει αρχίσει να αλλάζει.
Η τηλεφωνική γραμμή με αριθμό τηλεφώνου 1555 ξεκίνησε πιλοτικά τον περασμένο Ιούλιο, με στόχο τη σημαντική βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών και την επίλυση χρόνιων προβλημάτων επικοινωνίας με φορείς όπως ο ΕΦΚΑ. Το νέο τηλεφωνικό κέντρο συγκεντρώνει τους ανόμοιους που εργάζονταν παλαιότερα στο υπουργείο χωρίς διασύνδεση.
Οι πολίτες μπορούν να καλούν τον σύντομο αριθμό 1555 (δωρεάν) 24 ώρες το 24ωρο και με ελάχιστο χρόνο αναμονής για να ζητήσουν πληροφορίες, να κάνουν ερωτήσεις και να επιλύσουν τις ημιτελείς εργασίες.
Σε πρώτο στάδιο, το τηλεφωνικό κέντρο ανέλαβε την εξυπηρέτηση των πολιτών σε θέματα e-ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ και ΟΠΕΚΑ. Από την αρχή, το έργο ήταν εξαιρετικά περίπλοκο, τόσο τεχνικά όσο και διοικητικά, δεδομένου του ευρέος φάσματος θεμάτων και διαδικασιών που έπρεπε να αντιμετωπιστούν.
Οι αρχικές δυσκολίες ξεπεράστηκαν με κατάλληλα διορθωτικά μέτρα σε συνεργασία με τις αρμόδιες αρχές. Το αποτέλεσμα αυτών των προσπαθειών αντικατοπτρίζεται στην έκθεση για τη λειτουργία της γραμμής 1555.
Μέχρι σήμερα η τηλεφωνική γραμμή έχει εξυπηρετήσει συνολικά περίπου 400.000 κλήσεις (272.810 ΕΦΚΑ, 64.990 ΟΑΕΔ, 58.033 ΟΠΕΚΑ), με μέσο όρο 8.000 κλήσεις ημερησίως, ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε τα 15 δευτερόλεπτα…
Το ποσοστό των απαντηθέντων κλήσεων αγγίζει το 99%, εκ των οποίων το 84,4% απαντήθηκε άμεσα, κατά τη διάρκεια τηλεφωνικής κλήσης, το 12,8% των ερωτημάτων απαντήθηκε σε δεύτερο επίπεδο (μετά από συνεννόηση τηλεφωνικών παρόχων με ειδικούς) και το υπόλοιπο 2,8% των ερωτημάτων είναι εν αναμονή απάντησης από τις υπηρεσίες.
Έχοντας ολοκληρώσει με επιτυχία τα πρώτα βήματα, το έργο συνεχίζεται. Στη γραμμή έχουν ενταχθεί όλοι οι φορείς και οι υπηρεσίες του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων: ΣΕΠΕ, ΕΡΓΑΝΗ, Θέματα Κοινωνικής Αλληλεγγύης, Εργατικά Θέματα, Θέματα Ισότητας και Πληθυσμιακής Πολιτικής, Γραμμή SOS για τη Βία των Φύλων.
Για την υποστήριξη της λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου εκσυγχρονίζονται υφιστάμενα κανάλια επικοινωνίας, για παράδειγμα, η ιστοσελίδα, ενώ δημιουργούνται νέα, όπως ψηφιακές εφαρμογές για φορητές συσκευές κ.λπ.
Τόσο ο σχεδιασμός όσο και η λειτουργία της γραμμής 1555 εξακολουθούν να εκφράζουν μια νέα φιλοσοφία παροχής υπηρεσιών που ωφελεί τόσο τους πολίτες όσο και τις κυβερνήσεις. Εξυπηρετούν τους σκοπούς μιας κυβέρνησης που χρησιμοποιεί σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία, εξοικονομεί κόστος και διαχειρίζεται αποτελεσματικά τους πόρους της και σέβεται τον χρόνο, την ηρεμία και τις ανάγκες κάθε πολίτη.
More Stories
Ευρετήριο "Ελληνικές Δημόσιες Υπηρεσίες"